“您好，这里是济南市殡仪馆968100便民服务热线，请问有什么可以帮您？”在山东省济南市殡仪馆968100热线调度中心，工作人员快速响应每一通来电。这条“7×24小时”全天候不间断运转的便民服务热线，已成为泉城群众办理白事的“第一入口”和“贴心管家”。

近年来，济南市殡仪馆以群众需求为导向，以数字化转型为抓手，打造“968100”白事服务品牌，通过整合资源、优化流程、延伸服务，实现“一号通办、全程闭环”，让群众在人生脆弱的时刻感受到殡葬服务的温度。

“白事我是第一次碰到，不知道该找谁、怎么办。试着拨打了968100，办理时间、所需材料、收费标准一次就说清楚了，不用自己再到处打听了。”近日，正在市殡仪馆办理业务的张先生感慨地说。

殡葬服务涉及遗体接运、告别仪式、火化、骨灰寄存等多个环节，传统模式下信息分散、调度不畅，群众往往“多头跑、反复问”。为破解这一难题，济南市殡仪馆成立遗体运输车辆调度中心，开发968100热线平台，将市殡仪馆、市第二殡仪馆及备案社会车辆全部纳入平台统一管理，前置遗体接运调派、流程引导、业务咨询等功能，实现“一个号码对外、一个平台调度、一套流程服务”。自平台运行以来，群众办事更加便捷高效。截至今年9月底，热线累计接听电话3526次、调度车辆2407次。

在打造热线品牌的同时，济南市殡仪馆同步推动智慧殡葬系统落地应用，完成系统账号赋权、试运行及公墓年检、收费清单填报等工作，组织全体员工学习使用相关功能模块，开展“身后一件事”宣传月活动，让数字化改革成果惠及更多群众。

依托智慧殡葬系统，群众可以在线预约服务、查询进度、了解政策，让“数据跑路”代替“人员跑腿”。系统还打通各业务环节的数据壁垒，实现从接运到安葬的全流程信息化管理，服务更加规范透明、高效便捷。

围绕“便民、规范、高效、温暖”的品牌定位，济南市殡仪馆还不断延伸服务链条，在基础服务之外增设个性化定制、惠民政策讲解等增值服务，推动平台从“热线接听窗口”向“白事服务管家”转型。针对不同家庭的差异化需求，平台提供各类告别仪式布置方案、丧葬用品介绍，让每一场治丧服务都既有仪式感又有温度。同时，工作人员主动为群众宣讲惠民殡葬政策，协助符合条件的群众申请费用减免与补贴，确保政策红利应享尽享。（本报记者 周冉冉